„Wir denken vom Kunden aus“

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Nils Lowin, Filialleiter der Volksbank Heinsberg eG und Absolvent der beiden Programme „Zertifizierter Leiter KSC ADG" sowie „KSC 2.0“, berichtet im Interview über die Beweggründe für den Aufbau eines eigenen Service- und Beratungscenters (SBC) in seinem Haus. Dabei betont er, dass er in diesem Projekt auch persönlich stark profitiert und sich weiterentwickelt hat.

Was hat Sie angetrieben, an den beiden ADG-Qualifizierungsprogrammen „Zertifizierter Leiter KSC“ und „KSC 2.0“ teilzunehmen?

Nils Lowin: Seitdem ich im Frühjahr 2017 zum Leiter des neuen Service- und Beratungscenters (SBC), mit dem wir Mitte Februar gestartet sind, berufen wurde, gilt es für mich, neues Wissen und zugleich auch ein Netzwerk mit Kollegen in ähnlichen Situationen aufzubauen.

Beide ADG-Programme waren optimal für mich: Als Teilnehmer des Qualifizierungsprogramms „Zertifizierter Leiter KSC“ habe ich Grundwissen erworben, wie etwa ein KSC aufgebaut und gestaltet wird, wie Kapazitäten gemessen werden können und wie es gelingt, ein KSC zu steuern. Logisch darauf aufgesetzt, ist das Programm „KSC 2.0“. Hier wurden uns die nächsten möglichen Schritte zur Weiterentwicklung eines KSC aufgezeigt, wie etwa die Möglichkeiten eines Chats mit Kunden oder auch Kundenverantwortung. Darüber hinaus war der Erfahrungsaustausch mit meinen Kollegen ein unglaublich hoher Mehrwert für mich.


Wieso hat sich Ihr Haus dafür entschieden, ein Kundencenter aufzubauen?

Lowin: Vor dem Hintergrund der Neuausrichtung unserer Gesamthausstrategie und veränderter Kundenanforderungen an eine Genossenschaftsbank haben wir das SBC neu ins Leben gerufen. Dazu ist ein Teil unserer Filiale zu einem hoch modernen Kundencenter umgestaltet worden. Wir müssen vom Kunden aus denken und entsprechende Lösungen für sämtliche Kanäle bieten. Dafür haben wir mit der Einführung des SBC als zentrale Einheit jeden einzelnen Prozess analysiert und auf die Belange des SBC und der Kunden angepasst.

Wir haben überlegt, wie wir Prozesse optimieren können, um letztlich auch als Bank effizienter zu werden. Alleine durch das zentralisierte Inbound-Aufkommen wird es zu einer deutlich höheren Auslastung der Mitarbeiter im SBC kommen und durch die klingellosen Filialen wiederum werden zusätzliche zeitliche Freiräume für die Berater mit ihren Kunden geschaffen.

Wir sind als Genossenschaftsbank weiterhin der regionale Partner vor Ort, stehen unseren Mitgliedern und Kunden über sämtliche Kanäle hinweg persönlich beratend zur Seite und wollen jeglichen Kontakt mit unseren Kunden zu einem Erlebnis werden lassen.


Inwiefern haben Sie beim Aufbau des SBC von den ADG-Programmen profitiert?

Lowin: Insbesondere Wissen zum Arbeitsplatzmanagement, zur Kapazitäts- und Vertriebssteuerung, Einsatzplanung und zu den Anforderungen an den Arbeitsplatz fand ich sehr wichtig für die Praxis. Darüber hinaus habe ich Hinweise erhalten, auf welchen Kanälen wir neben den klassischen Kanälen einer Bank Kunden unterstützen können. Das fand ich sehr wertvoll.

Mit dem Start unseres SBC bieten wir den komplettem Inbound-Kanal, also Telefonie, Fax, Chat an. Im Outbound-Kanal konzentrieren wir uns zunächst auf das Privatkundengeschäft, unterstützen beispielsweise bei der Terminvereinbarung. Wir kümmern uns aber auch um Sonderthemen wie z.B. Telekredit oder MiFID II. Zum April hin werden wir auch videobasierten Service einführen.


Wie haben Sie die geeigneten Mitarbeiter für das Kundencenter ausgewählt?

Lowin: Wir haben 2017 interessierten Kollegen das Leistungsspektrum des SBC und dessen Zukunftsperspektiven über zwei Hausmessen deutlich gemacht. Die Kollegen betreiben nicht nur ein Telefoncenter, sondern sind Multikanalberater, an die diverse Anforderungen gestellt werden. Über ein AC haben wir nun eine hervorragende Mischung aus jungen und erfahrenen Mitarbeitern gewinnen können. Diese haben wir entsprechend unserer Anforderungen auf die völlig neuen Prozesse vorbereitet. Insgesamt haben wir 15 Mitarbeiter im neuen SBC, die wir hauptsächlich aus den Bereichen Service und Beratung rekrutiert haben. Bei der Auswahl waren uns neben Fachwissen auch persönliche Kompetenzen wie Serviceorientierung, Teamfähigkeit und Vertriebsorientierung wichtig.


Was hat Sie angetrieben, an den beiden ADG-Qualifizierungsprogrammen „Zertifizierter Leiter KSC“ und „KSC 2.0“ teilzunehmen?

Lowin: Seitdem ich im Frühjahr 2017 zum Leiter des neuen Service- und Beratungscenters (SBC), mit dem wir Mitte Februar gestartet sind, berufen wurde, gilt es für mich, neues Wissen und zugleich auch ein Netzwerk mit Kollegen in ähnlichen Situationen aufzubauen.

Beide ADG-Programme waren optimal für mich: Als Teilnehmer des Qualifizierungsprogramms „Zertifizierter Leiter KSC“ habe ich Grundwissen erworben, wie etwa ein KSC aufgebaut und gestaltet wird, wie Kapazitäten gemessen werden können und wie es gelingt, ein KSC zu steuern. Logisch darauf aufgesetzt, ist das Programm „KSC 2.0“. Hier wurden uns die nächsten möglichen Schritte zur Weiterentwicklung eines KSC aufgezeigt, wie etwa die Möglichkeiten eines Chats mit Kunden oder auch Kundenverantwortung. Darüber hinaus war der Erfahrungsaustausch mit meinen Kollegen ein unglaublich hoher Mehrwert für mich.


Wieso hat sich Ihr Haus dafür entschieden, ein Kundencenter aufzubauen?

Lowin: Vor dem Hintergrund der Neuausrichtung unserer Gesamthausstrategie und veränderter Kundenanforderungen an eine Genossenschaftsbank haben wir das SBC neu ins Leben gerufen. Dazu ist ein Teil unserer Filiale zu einem hoch modernen Kundencenter umgestaltet worden. Wir müssen vom Kunden aus denken und entsprechende Lösungen für sämtliche Kanäle bieten. Dafür haben wir mit der Einführung des SBC als zentrale Einheit jeden einzelnen Prozess analysiert und auf die Belange des SBC und der Kunden angepasst.

Wir haben überlegt, wie wir Prozesse optimieren können, um letztlich auch als Bank effizienter zu werden. Alleine durch das zentralisierte Inbound-Aufkommen wird es zu einer deutlich höheren Auslastung der Mitarbeiter im SBC kommen und durch die klingellosen Filialen wiederum werden zusätzliche zeitliche Freiräume für die Berater mit ihren Kunden geschaffen.

Wir sind als Genossenschaftsbank weiterhin der regionale Partner vor Ort, stehen unseren Mitgliedern und Kunden über sämtliche Kanäle hinweg persönlich beratend zur Seite und wollen jeglichen Kontakt mit unseren Kunden zu einem Erlebnis werden lassen.


Inwiefern haben Sie beim Aufbau des SBC von den ADG-Programmen profitiert?

Lowin: Insbesondere Wissen zum Arbeitsplatzmanagement, zur Kapazitäts- und Vertriebssteuerung, Einsatzplanung und zu den Anforderungen an den Arbeitsplatz fand ich sehr wichtig für die Praxis. Darüber hinaus habe ich Hinweise erhalten, auf welchen Kanälen wir neben den klassischen Kanälen einer Bank Kunden unterstützen können. Das fand ich sehr wertvoll.

Mit dem Start unseres SBC bieten wir den komplettem Inbound-Kanal, also Telefonie, Fax, Chat an. Im Outbound-Kanal konzentrieren wir uns zunächst auf das Privatkundengeschäft, unterstützen beispielsweise bei der Terminvereinbarung. Wir kümmern uns aber auch um Sonderthemen wie z.B. Telekredit oder MiFID II. Zum April hin werden wir auch videobasierten Service einführen.


Wie haben Sie die geeigneten Mitarbeiter für das Kundencenter ausgewählt?

Lowin: Wir haben 2017 interessierten Kollegen das Leistungsspektrum des SBC und dessen Zukunftsperspektiven über zwei Hausmessen deutlich gemacht. Die Kollegen betreiben nicht nur ein Telefoncenter, sondern sind Multikanalberater, an die diverse Anforderungen gestellt werden. Über ein Assessment-Center haben wir nun eine hervorragende Mischung aus jungen und erfahrenen Mitarbeitern gewinnen können. Diese haben wir entsprechend unserer Anforderungen auf die völlig neuen Prozesse vorbereitet. Insgesamt haben wir 15 Mitarbeiter im neuen SBC, die wir hauptsächlich aus den Bereichen Service und Beratung rekrutiert haben. Bei der Auswahl waren uns neben Fachwissen auch persönliche Kompetenzen wie Serviceorientierung, Teamfähigkeit und Vertriebsorientierung wichtig.


Die ADG unterstützt Sie mit folgenden Veranstaltungen zu diesem Thema:

Zielgruppe
Branche
Veranstaltungsformat
Datum
KSC 2.0 - Trends und deren Auswirkung auf die KSC-Arbeit
SB119-1566
Führungskräfte, Spezialisten
Finanzgruppe
Seminar
22.10.2019-23.10.2019
KSC 2.0 - Trends und deren Auswirkung auf die KSC-Arbeit
SB120-0868
Führungskräfte, Spezialisten
Finanzgruppe
Seminar
26.03.2020-27.03.2020
13. Zertifizierter Leiter KDC ADG
SRB120-075
Führungskräfte, Spezialisten
Finanzgruppe
Qualifizierungsprogramme
23.04.2020-18.09.2020

Ihre Ansprechpartnerin

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Eugenie Schatz

Wirtschaftspsychologin M.Sc.
Teamleiterin, Produktmanagement für: Vertriebsmanagement