„Bankkunden erwarten heute fallabschließende Prozesse“

07.12.2017Christian Gies
In der BVR-Vorstandstagung „Prozesse“ vom 6. bis 7. Februar 2018 in Kooperation von BVR und ADG erfahren Vorstände der genossenschaftlichen FinanzGruppe, wie sie ihr Prozessmanagement professionell aufstellen. Gunnar Köppe, Referent für Bankorganisation und IT beim BVR, spricht im Interview über schlanke und effiziente Prozesse in Zeiten des zunehmenden Wettbewerbs, hohen Kostendrucks, neuer Technologien und neuer Wettbewerber infolge der digitalen Transformation. Darüber hinaus erläutert er, wie die Ergebnisse aus „KundenFokus Privatkunden“ den Instituten helfen können und wo er Nachholbedarf sieht.

„Der Prozess ist der Innovation ihr Tod“ heißt der provokante Vortragstitel in der BVR-Vorstandstagung „Prozesse“ des Mathematikprofessors und früheren Chief Technology Officer bei IBM, Prof. Dr. Gunter Dueck – widersprechen sich demnach Prozess- und Innovationsmanagement?

Gunnar Köppe: Beides hat seine Berechtigung! Damit meint Professor Dueck sicher das ständige Spannungsfeld zwischen Innovation und Prozessmanagement, besonders in Zeiten der Digitalisierung. Ein Prozess ist sehr stringent, mit einer festgelegten Reihenfolge von Aufgaben. Das ist natürlich nicht sehr kreativ. Lösungsentwicklung ist kreative Arbeit, die am Ende in einen Prozess mündet.


Standardisierung, Automatisierung und Regulierung: Wie können sich die Genossenschaftsbanken diesen aktuellen Herausforderungen erfolgreich annehmen und dabei zugleich kundenzentriert agieren?

Köppe: Banken müssen in Zeiten der Digitalisierung schnelle und vor allem einfache Lösungen präsentieren. Nur so erfüllen sie die Erwartungen ihrer Kunden. Hierfür stehen ihnen umfangreiche Unterstützungsleistungen und Hilfsmittel zur Verfügung. Ich kann die Banken nur ermuntern, diese Instrumente anzunehmen. Zum Beispiel die „One-and-done“-Prozesse als Standardprozesse im digitalen Vertriebskanal. Diese sind zwar nicht individuell auf jedes Haus zugeschnitten, jedoch sind sie fallabschließend für Kunden und Bank und für die Banken parametrisierbar.

Gunnar Köppe (BVR)

Welche kulturellen Gegebenheiten müssen geschaffen werden, damit Prozesse langfristig etabliert werden können?

Köppe: Wichtig sind drei Aspekte: ein ganzheitliches Verständnis Aller über einen Prozess. Etabliert werden sollte zudem ein gemeinsames Schaffen und Weiterentwickeln eines Prozesses. Drittens: Bei der Weiterentwicklung eines Prozesses wird ein agiles, iteratives Vorgehen immer wichtiger. Hier sollten auch Kunden mit eingebunden werden. Nur so kann die Kundenperspektive vollständig mit einbezogen werden.

Wie intensiv nutzen Institute heute das Prozessmanagement?

Köppe: 2017 haben wir in einer Benchmark-Studie herausgefunden, dass etwa 40 Prozent der Institute bereits intensiv bank21-Prozesse oder die Vorgangssteuerung in agree21 nutzen. Bei den restlichen 60 Prozent sehen wir hingegen Nachholbedarf.

Wie sehen künftig schlanke und effiziente Prozesse in den Banken aus?

Köppe: Es existiert dafür kein Musterprojektplan. Jedes Haus ist individuell aufgestellt, muss sich seiner Stärken und Schwächen bewusst werden. An erster Stelle sollte sich die Bank ihre eigene Prozesslandschaft vor Augen führen. Im zweiten Schritt gilt es, zwei wichtige Aspekte gründlich zu überlegen: Welche Prozesse können und möchten wir selbst ausführen? Welche Prozesse sollten wir aus Kapazitäts- und Wissensgründen auch mit benachbarten Banken und externen Partnern gemeinsam ermöglichen? Das kann beispielsweise bei Aufgaben der Innenrevision sinnig sein. Oder auch die Auslagerung von Aufgaben wie der Pfändungsbearbeitung, bei denen keine Wertschöpfung für die Bank erfolgt.  

Die VR-Prozesslandkarte im BVR-Extranet bündelt für die Mitgliedsbanken relevante Informationen anhand der Prozesskategorien. Seien es Referenzprozesse, Vorgangsvorlagen, Musterarbeitsanweisungen, Beispielprozesse von Banken oder auch Auslagerungsleistungen.

Wie können Banken ihr Prozessmanagement optimieren?

Köppe: Die Rollen des Prozessmanagements sollten in der Bank verankert und gelebt werden. So gibt es einen Prozessmanager, der die gesamten Prozesse des Hauses im Blick hat. Ein Prozessverantwortlicher hält derweil einen bereits gegebenen Prozess am Leben. Dieser misst beispielsweise permanent den gesamten Baufinanzierungsprozess und entwickelt ihn weiter. Fachexperten aus der Bank unterstützen zudem die Prozessverantwortlichen zu bestimmten Themen, um Prozesse etwa effizienter oder kundenorientierter zu gestalten. Prozessanwender geben im Alltag Feedback. Wichtig ist, dass Banken die begrenzten Ressourcen bestmöglich einsetzen und Prozesse priorisieren – nach der Unternehmensstrategie oder dem Optimierungspotenzial eines Prozesses. Oder wegen Hinweisen z.B. aus dem Beschwerdemanagement.

Wie wirken sich das Omnikanalmodell und damit die Ergebnisse aus dem „KundenFokus Privatkunden“ auf die Bankprozesse aus?

Köppe: Aus dem Omnikanal-Zielbild, mit seinen drei Vertriebswegen – digital, digital-persönlich und persönlich -, resultieren einige Herausforderungen. Ganz konkret zum Beispiel, dass dem Kunden auch Kanalwechsel ermöglicht werden sollen. So gibt er beispielsweise im Onlinebanking seinen Bedarf ein. Die eingegebenen Daten nutzt der persönliche Bankansprechpartner, um ein Produkt oder eine Dienstleistung maßgeschneidert für den Kunden zu erarbeiten. Zudem bietet sich dem Banker die Möglichkeit, während der Beratung noch einen Spezialisten per Videokonferenz hinzuziehen. Für die Vertragsunterzeichnung eines Produkts wird am Ende des Prozesses ein persönliches Treffen in der Filiale vereinbart. Oder der Prozess sieht eine Möglichkeit für den Online-Abschluss vor und der Kunde kann bequem per TAN unterschreiben und erhält die Vertragsdokumente in sein elektronisches Postfach.

Insgesamt ist Standardisierung an der Stelle sehr wichtig. Konsistente Daten werden auf Basis einer noch einzurichtenden technischen Infrastruktur benötigt. So können die Kanäle effizient miteinander kombiniert werden. Verschiedene Kanäle nutzen bestmöglich den gleichen Prozess. Dies alles gilt in ähnlicher Weise auch für die noch zu konzipierenden Prozesse im „KundenFokus Firmenkunden“.


 

Wie und ab wann können die Banken die digitalen Prozesse nutzen?

Köppe: Bei den digitalen Prozessen gestalten wir aktuell die Prozesse der Initiative „One and done“. 80 Prozent der Kunden durchlaufen demnach einen Prozess fallabschließend.

Den Banken stehen hieraus bereits die Prozesse Freistellungsauftrag, Adressänderung und Dispokredit zur Verfügung. In 2018 folgen dann u.a. Prozesse zur Terminvereinbarung online, Depoteröffnung mit sofortiger Ordermöglichkeit und der Kontoeröffnung für Neukunden.

 

Und wie haben Sie bei der Konzeption der „One and done“-Prozesse die Kundenbedürfnisse explizit in den Mittelpunkt gestellt?

Köppe: Indem wir die Prozesse einfach und verständlich entwickelt haben! Diese digitalen Prozesse werden für den Kunden selbsterklärend sein. Wir geben ihm dabei Orientierung über die einzelnen Prozessschritte. So wie beim One-and-done-Prozess „Dispo“: Hier haben wir direkt zu Beginn beschrieben, was den Kunden im Prozess erwartet. Im One-and-done-Prozess „Neukundengeschäft“ sagen wir dem Kunden vorweg, dass er für das Video-Ident-Verfahren eine Webcam und seinen Personalausweis benötigt.

Der Kunde erwartet allgemein mittlerweile, dass ein Prozess im digitalen Kanal fallabschließend ist. Dass er kein Dokument ausdrucken und dieses der Bank per Post zuschicken muss. Des Weiteren ist es wichtig – wie bei sämtlichen Anliegen – dem Kunden mittels intelligenter IT-Lösungen die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu gestalten. Andernfalls verlieren sie in so einem Prozess viele potenzielle Neukunden.

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Inken Hallberg
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