Digitale Transformation im Einzelhandel, Handwerk und von Dienstleistungen

07.12.2017

Alles was digitalisiert werden kann, wird früher oder später auch digitalisiert. Vor allem der Mittelstand muss die Veränderungen der Digitalisierung erkennen und ihre Chancen nutzen. Dies gilt für die Banken, trifft aber auch auf Unternehmen aller Branchen zu. Die Digitalisierung schafft Schnittstellen, innerhalb derer unterschiedliche Technologien durch entsprechende Software miteinander kommunizieren können, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, abhängig oder unabhängig vom Menschen. Digitalisierung wird so zum Megatrend und zugleich zentralen Innovationstreiber. Anwendungsgebiete digitaler Technologien lassen sich weder auf eine bestimmte Branche noch auf einen bestimmten Bereich im Unternehmen beschränken. Kernbranchen wie Einzelhandel, Handwerk und Dienstleistungen werden alle digital transformiert.

Einzelhandel: Spürbarer Rückgang von Kunden im Laden

Laut Handelsverband Deutschland HDE verändert die Digitalisierung den Einzelhandel nachhaltig und tiefgreifend. Der Online-Marktanteil in Deutschland wird nach HDE-Prognose bis 2020 von heute zehn auf voraussichtlich 20 Prozent steigen, im Nonfood-Handel deutlich darüber hinaus.

Die Veränderungsprozesse vollziehen sich dabei mit hoher Geschwindigkeit und stellen Unternehmen aller Branchen und Größen vor große Herausforderungen. Bereits knapp drei Viertel der Händler beklagen einen spürbaren Rückgang an Kunden in ihrem Laden. Der Trend der Verlagerung weiterer Kundenströme in die Online-Welt scheint ungebrochen. Große Einzelhandelsketten wie Media Markt, H&M, Esprit, Edeka, Rewe, Tchibo oder Douglas, die in vielen deutschen Innenstädten vertreten sind, haben gleichzeitig Online-Shops, mobile Webseiten, mobile Apps und zahlreiche Facebook-Fans. 

 

Deutsches E-Commerce wird noch professioneller

Weitere Trendstudien zur Zukunft des stationären Handels weisen auf eine drohende Verödung von Klein- und Mittelstädten mit entsprechenden Konsequenzen auch für die Werthaltigkeit dortiger Immobilien hin. Gleichzeitig lässt sich festhalten, dass in Deutschland E-Commerce reift und trotz aktuellen Wachstums längst in der ersten großen Professionalisierungsphase steckt. Für das Institut für Handelsforschung IFH wird es danach keine wirkliche Ablösung von realer Einkaufswelt durch Onlineshops geben. 

Vielmehr wird die Verknüpfung von on- und offline immer wichtiger, wenn man in Zukunft im Handel erfolgreich sein will. Dies führt auch dazu, dass jetzt die Onlinehändler in die Innenstädte streben. Große E-Commerce-Unternehmen wie Amazon, Zalando oder Mytoys.de haben bereits eigene Läden aufgemacht, wenngleich sie als reine Onlinehändler gestartet waren. Nach Berechnungen des EHI Retail Institute macht dies aktuell auch Sinn, legen Onlinehändler, die auch Ladenlokale betreiben, im Schnitt knapp 20 Prozent pro Jahr zu, reine Onlinehändler wachsen dagegen nur noch einstellig.

In einem integrierten Cross-Channel-Geschäftsmodell bleibt das Einzelhandelsgeschäft, aber es bleibt nicht wie es ist. Mit „Click & Collect“ reift eine Vertriebsform, die deutsche Konsumenten zunehmend attraktiv finden: die Online-Bestellung wird in einem stationären Einzelhandelsgeschäft abgeholt. Hier greifen dann Vorteile, die digital aktuell nicht geboten werden können: persönliche und umfassende Fachberatung vor Ort, unmittelbarer Warentest vor Kauf, flexible Abholung, Versandkostenersparnis.

Interaktive Schaufenster, digitale Spiegel, virtuelle Umkleidekabinen oder Tablets zur Verkaufsunterstützung: Hohes Innovationspotenzial im Einzelhandel

Das Geschäft als Abholstation für online bestellte Waren ist ein Cross-Channel-Ansatz. Das stationäre Geschäft kann aber auch selbst zur Indoor-Erlebniswelt und zum Showroom digital transformiert werden. So können künftig auch neue Techniken wie interaktive Schaufenster, digitale Spiegel, virtuelle Umkleidekabinen oder Tablets zur Verkaufsunterstützung Kunden zunehmend in die Läden locken.

Dabei schreitet die Verschmelzung von E-Commerce, stationären Läden und virtueller Welt unaufhaltsam voran. Händler können ihre stationären Geschäfte virtuell nachbauen und die Kunden schlendern mit Hilfe einer Virtual-Reality-Brille durch die Produktpalette – was sich nach Zukunftsmusik anhört, ist technisch längst machbar. Im Spannungsfeld aus online und offline steckt für den Einzelhandel noch viel Innovationspotenzial.

Ein Stadtmanagement, das die lokalen Kräfte und Akteure bündelt und die organisatorischen Voraussetzungen für eine kraftvolle Kooperation von Politik, Verwaltung, Wirtschaft und Bevölkerung schafft, ist notwendig zur Sicherung der Werthaltigkeit der Innenstadt. Für den Handel wird eine Omnikanal-Verflechtung, d.h. eine Verschmelzung von stationärem Geschäft mit Electronic- und Mobile-Commerce, zentrales Erfolgsrezept der Zukunft sein.


Handwerk steht noch in den digitalen Startlöchern

Im Vergleich zu anderen Branchen steht das Handwerk erst am Anfang der Digitalisierung. Meist geht es im Handwerk immer noch um einen Internetauftritt, die Kommunikation per E-Mail, Abwicklung des Zahlungsverkehrs durch Online-Banking und den Einsatz von Branchensoftware. Dabei hängt der Digitalisierungsgrad im Handwerk stark vom Gewerk sowie von der Größe des Betriebes ab.

Eines lässt sich über diese heterogene Branche hinsichtlich der Digitalisierung aber sagen: Im Vergleich zu anderen Branchen steht sie erst in den Startlöchern.

Vor dem Hintergrund, dass es vielen Gewerken schwer fällt, standardisierte Angebote abzugeben, überrascht es nicht, dass über Suchmaschinen digital vermittelte handwerkliche Dienstleistungen oder Online-Portale von Handwerksbetrieben nur selten zum Einsatz kommen. Doch auch die Tatsache, dass sich ein Handwerker erst ein Bild vor Ort machen muss, soll kein Hindernis darstellen, digitaler zu werden. Handwerksbetriebe, die vernetzte Maschinen zusammen nutzen, neue Geschäftsideen entwickeln und durch die Integration von Hardware und Software intelligente Produkte schaffen, sind keine Zukunftsvision. Nicht zuletzt mit Blick auf den 3D-Druck wird auch im Handwerk daran gearbeitet, die Produktion immer weiter zu individualisieren und zu perfektionieren.

 

„Internet der Dinge“: Primär sind Gewerke eng mit digitaler Technik verknüpft

Gleichwohl sind physische Gegenstände mit eingebetteten Computern, auch „Internet der Dinge“ genannt, für viele Handwerksbetriebe zu unkonkret und wenig greifbar. Es sind hier vor allem die Gewerke, die schon heute eng mit der Informations- und Kommunikationstechnik verbunden bzw. mit einem hohen Einsatz von Elektronik konfrontiert sind, wie z.B. das Kfz-Handwerk oder Ausbauhandwerke, die sich intensiv mit dem Thema beschäftigen.

 In Kraft- und Nutzfahrzeugen hat Elektronik heute bereits einen hohen Anteil, viele Diagnoseschritte laufen bereits elektronisch und Fehler werden ausgelesen. Dort werden solche „intelligenten“ Komponenten sukzessive zunehmen. Bei den Ausbauhandwerken sind es insbesondere die Elektrotechniker, die sich mit dem „Internet der Dinge“ auseinandersetzen. Hier sind die sogenannten „Smart Homes“ zu nennen, also intelligente, in die Netze eingebettete Häuser, die neben der Steuerung einzelner Anlagenteile auch neue Messinstrumente („Smart Meter“) benötigen.

Die Nutzung unternehmensspezifischer Optimierungspotenziale der Digitalisierung steht grundsätzlich allen Handwerksbetrieben offen. Diejenigen Handwerksunternehmen, die den Digitalisierungsfortschritt nutzen, werden ihre Leistungspotenziale zukünftig besser zur Entfaltung bringen. Hierzu zählt beispielsweise das Internet einschließlich seiner sozialen Netzwerke als Marktplatz sowie Informations- und Kommunikationsplattform gezielt einzusetzen.

 

Tiefgreifende Veränderungen im Dienstleistungsbereich

Der Dienstleistungsbereich, der in Deutschland knapp drei Viertel der Arbeitsplätze stellt, wird durch die Möglichkeiten der Digitalisierung nachhaltig und tiefgreifend verändert. Je nachdem, ob es sich um produktbegleitende, personenbezogene oder wissensbasierte Dienstleistungen handelt, haben digitale Technologien unterschiedlichen Einfluss auf Geschäftsmodelle, Vertriebsstrategien oder Dienstleistungsprozesse.

Die Branchen Telekommunikationsdienstleistung, IT-Dienstleistung und Mediendienstleistung weisen nach dem „Monitoring-Report Wirtschaft Digital 2015“, der von TNS Infratest und dem Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) erstellt wurde, den höchsten Digitalisierungsgrad in Deutschland auf. In diesen Branchen werden viele Dienste bereits online angeboten. In der gesamten Dienstleistungsbranche nimmt die Digitalisierung aber erst richtig Fahrt auf.

 

Deutsche Online-Plattformen für Service- und Dienstleistungen nehmen zu

Wenngleich der US-Markt hier die meisten Pionierbeispiele bietet, werden auch in Deutschland immer mehr Online-Plattformen entstehen, auf denen private Serviceleistungen wie Haushaltshilfen, Reinigungsdienste, Einkaufs- oder Essenslieferservice, aber auch freiberufliche Dienstleistungen (Programmierung, Design, journalistische Tätigkeiten etc.) gebucht werden können.

Die Plattformen selbst übernehmen dabei die Filterfunktion für zuverlässige und qualifizierte Dienstleistungsangebote und regeln den Bezahlprozess. Können Arbeiten wie die eines Programmierers, Designers oder Journalisten über Computer erledigt werden, ist es bereits Realität, dies über einzelne Plattformen weltweit zu koordinieren. Für solche globalen Online-Plattformen wird die internationale Skalierbarkeit digital erbrachter Dienstleistungen zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Dabei ermöglichen es die Plattform-Anbieter, dass Auftraggeber Zugriff auf den Rechner des Klein-Dienstleisters, der irgendwo in der Welt agiert, bekommen und Arbeitsfortschritte in Echtzeit mitverfolgen können.

 

Roboter übernehmen Wissensarbeiten

Aber auch Wissensberufe wie Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Anwalt oder Arzt werden zukünftig eine erhebliche Veränderung erfahren. Intelligente Maschinen werden Zug um Zug Wissensarbeiten übernehmen, die vorher von Menschen mit entsprechender akademischer Ausbildung erledigt wurden. An der University of Toronto ist bereits ein Rechner im Einsatz, der entfernt voneinander liegende Fachgebiete verknüpfen kann und in der Lage ist, selbständig Schlüsse zu ziehen. Beispielsweise kann der Ausgang einer Gerichtsverhandlung vorausgesagt werden, weil der Rechner mit ähnlich gelagerten Altfällen und weiteren Informationen gefüttert wurde.

Im lukrativen Dienstleistungsbereich „Gesundheit“ dringen digitale Innovationen für den medizinischen Alltag mit Vehemenz ein. Innovationen kommen dabei insbesondere über Startups und neue Apps in den Markt:

  • Digitale Therapien ermöglichen die Behandlung von Patienten durch gezielte Nutzung therapeutisch wirksamer Softwareprodukte wie beispielsweise bei Tinnitus, Seh- oder Sprechstörungen.
  • Digitale Therapieunterstützungssysteme nutzen gezielt medizinische Daten und helfen so Ärzten, Pflegern und Patienten.
  • Mit Hilfe der Digitalisierung lässt sich die sektorenübergreifende Kommunikation und damit die Versorgung der Patienten erheblich verbessern.
  • Ferner bieten sich für die Entwicklung, Produktion und Fertigung von Medizinprodukten große Chancen durch die Digitalisierung.


Die digitale Innovationsdynamik wird auf mittlere Sicht, gerade bei einfach gelagerten Fällen und dem Massengeschäft, zunehmend Druck auf die analoge Dienstleistungswelt ausüben. Es liegt an den Dienstleistern selbst, mit Spezialisierungen, einem herausragenden Service oder adäquaten Mehrwerten der reinen künstlichen Intelligenz aus der Maschine zu begegnen. Dienstleistungen, die nicht digitalisierbar sind, wie ein Restaurantbesuch, Betreuungs- oder Pflegedienstleistungen erscheinen hier in neuem Licht. Firmenkunden, die diese Dienstleistungen anbieten, wirken vor diesem Hintergrund resistenter.

Der Autor: Dr. Walter Krupp ist Leiter des Bereichs Research bei der Akademie Deutscher Genossenschaften ADG. Er hält Impulsvorträge und veröffentlicht u.a. regelmäßig Beiträge zu Zukunftsthemen wie die Digitalisierung im ADG-Blog unter www.adginnovation.de.

Kontakt: walter_krupp@adgonline.de

Die ADG unterstützt Sie zum Thema "Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts":

VeranstaltungDatumZielgruppeArt der VeranstaltungVeranst.-Nr.
2018-10-15 00:00:00.0-2018-10-16 00:00:00.0Führungskräfte
Spezialisten
SeminarSB118-1385
 

Für weitergehende Fragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:

Profilbild
Sebastian Vogt
Dipl.-Wirtschaftsjurist

Produktmanager für: Firmenkunden-, Privatkunden- und Immobiliengeschäft

Tel.: (02602) 14-289
Fax: (02602) 1495-289
Forum
Diesen Bereich ausblenden