Erfahrungsaustausch Leiter KDC

Seminar (ST0221-275)

Diese Veranstaltung richtet sich an:

Führungskräfte KSC

Aktuelles Wissen für Kundenwünsche bereithalten!

Zahlreiche Fragen und Aufgaben seitens der Bankkunden können von den Mitarbeitern in einem Kundenservice-Center (KSC) schnell, unbürokratisch und zuverlässig erledigt werden.

Dabei ist das KSC oft die erste Anlaufstelle für Kunden, Interessenten und Beschwerden. Aus diesem Grund spielt diese Einheit eine zentrale Rolle in der Kunden- und Interessentenkommunikation. Kurz gesagt: Das KSC ist der „heiße Draht“ zum Kunden!

Um alle Anliegen von Ihren Kunden und Mitarbeitern kompetent lösen zu können, müssen Sie als Verantwortlicher für das Kundenservicecenter Ihr Wissen hinsichtlich aktueller Aspekte, Entwicklungen und Handlungsoptionen in Ihrem Bereich permanent auf dem aktuellen Stand halten.

  • Erfahrungsaustausch: Erfahrungen, Leistungen der verschiedenen KDC´s, mögliche Zukunftsthemen, Innovationen
  • Outbound: Kapazitäten im Outbound, Ansprachen Telefonkredit etc.
  • KDC/KSC der Zukunft: Leistungen, Aufbaustruktur, Ablaufstrukturen,Technik im KDC: Telefonanlagen/-anbieter, Auswertungsmöglichkeiten, agree KSC, Auswertungsmöglichkeiten, Co.-Browsing, Chat-Nutzung (live,bot etc.), Text-Chat, Einsatz APP z.B. bankeigen-entwickeltes System, Firmenkunden-KDC (Aufbau- und Ablauforganisationen)
  • Personal: Anforderungen, Beschaffung, Ausbildung, Auswahlverfahren (AC´s), Akzeptanzsteigerung des KDC im Gesamthaus, Ausbildungskonzeptionen, systematisches Coaching im KDC, Einarbeitungskonzeptionen, Seminarmöglichkeiten, Wertpapier- und IDD-Schulungen, Stellenbeschreibungen/Schlüssel-Qualifikationen
  • Vertriebsmaßnahmen: Einsatz Telefon-Kredit EasyCredit, Signalerkennung und Ansprache im Inbound, After-Sales Befragungen (Konzeptionen, Vorgehensweisen
  • Verschiedenes: Fallabschlussquoten und Effizienz im KDC, Spezialisierungsmöglichkeiten in großen KDC, Teamintegration bei schnellem Wachstum, Möglichkeiten Omnikanal insgesamt (Verzahnung der Kanäle)
  • Erweiterung der Kenntnisse im eigenen Projektmanagement
  • Durch die einheitliche Teilnehmergruppe vertiefen Sie die zentralen Themen des KSC.
  • Aufbauend auf Ihrem fundierten Wissen erweitern Sie Ihre Kenntnisse systematisch – dies zu allen Entwicklungsstufen eines KSC.
  • Sie lernen anhand von Praxisbeispielen die Stolpersteine und Fallstricke bei der Umsetzung der Themenstellungen aus der Qualifizierungsreihe „Leiter KSC“ kennen und erarbeiten anschließend gemeinsam effiziente Lösungen.
  • Sie haben die Möglichkeit, mit den anderen Teilnehmern die Vor- und Nachteile der aktuellen Ausrichtung und des Leistungsportfolios Ihres Bereichs zu diskutieren. Profitieren Sie so vom Feedback der Gruppe. Gleichzeitig bekommen alle Teilnehmer wertvolle Anregungen für die wirksame Darstellung Ihrer Verantwortungsbereiche in der eigenen Bank.

Carsten Franz, Partner-Dialog Unternehmensberatung

Uwe Niermann, BankenImpuls Consulting GmbH

 

Carsten Franz ist langjähriger Berater bei der Partner Dialog Unternehmensberatung GmbH. Vor seiner Zeit als Berater war er in einer Genossenschaftsbank als Marktbereichsleiter tätig. Sein Schwerpunkt liegt auf der vertrieblichen Ausrichtung von Organisationen, Strukturen und Prozessen

 

Uwe Niermann ist seit 2008 Geschäftsführer der Bankenimpuls GmbH.

Vorher war er – nach seiner Tätigkeit als Führungskraft in einer genossenschaftlichen Bank – als Trainer und Berater einer großen genossenschaftlichen Beratungsgesellschaft tätig.