Keine Angst vor Beratungsprotokollen! Chancen für Qualitätsanbieter
Auch Jahre nach der Finanzkrise leiden fast alle Banken unter dem zurückgegangenen Kundenvertrauen. In einer Umfrage des Bankenverbandes gibt nahezu jeder zweite Kunde an, dass sein Vertrauen in die Banken allgemein „stark gelitten“ habe. So können sich auch die Genossenschaftsbanken diesem Trend nicht gänzlich entziehen, wenngleich sie wegen ihres besonnenen Vorgehens deutlich positiver wahrgenommen werden.
Obwohl die Genossenschaftsbanken nicht am Vertrieb der kritisierten und für Kunden und Berater oft nicht verständlichen Anlageprodukte beteiligt waren, treffen sie wie alle Banken die Neuregelungen zum Verbraucherschutz, die von der Politik infolge der Finanzmarktkrise auf den Weg gebracht wurden. So gibt es seit Januar 2010 eine Dokumentationspflicht zum Beratungsgespräch. In einem Beratungsprotokoll soll die Vielzahl an ausgetauschten Informationen möglichst im Freitext beschrieben, wesentliche Beratungsinhalte und -parameter festgehalten und dem Kunden vor Abschluss ausgehändigt werden. Dieses Protokoll soll beim Vorwurf einer Falschberatung als Beweismittel dienen.
Mit der Verabschiedung des Gesetzes zur Stärkung des Anlegerschutzes und Verbesserung der Funktionsfähigkeit des Kapitalmarkts (AnsFuG) wurden Banken außerdem verpflichtet, dem Kunden zu jedem empfohlenen Wertpapier ein Produktinformationsblatt mit Informationen zu Wirkungsweise, Risiken, Ertragsmöglichkeiten und Kosten des Produkts auszuhändigen. Auch für Kundenberater stehen Änderungen durch AnsFuG bevor. Sie sollen bei der BaFin registriert werden und müssen bei Verstößen gegen den sechsten Abschnitt des WpHG mit einem Einsatzverbot von bis zu zwei Jahren rechnen.
Demzufolge stehen Kundenberater vor der Aufgabe, eine den Gesetzen entsprechende Protokollierung vorzunehmen, was – aus der Angst heraus, Fehler zu begehen – mitunter zu vermehrten Anlageempfehlungen für nicht protokollierungsrelevante Anlageformen führt.
Andererseits wird vonseiten der Bank erwartet, dass sie ihre vertriebliche Aufgabe nicht vernachlässigen. Dabei bieten die neuen Regelungen neben den Herausforderungen auch erhebliche Chancen, um den Beratungsprozess und die Berater qualitativ weiterzuentwickeln und das Thema Verbraucherschutz zum positiven Inhalt in der Kommunikation mit dem Verbraucher zu machen. Entscheidend ist es dabei, die im Beratungsprotokoll vorgegebene Struktur ins Beratungsgespräch vertrieblich zu übernehmen, um das Thema Verbraucherschutz als Impuls für eine lösungsorientierte Beratung zu nutzen und nicht durch rein formale Erfüllung zur Belastung für Kunden und Berater im Beratungsgespräch werden zu lassen.
Anforderungen an eine vertrieblich erfolgreiche Umsetzung des Verbraucherschutzes
Eine kundenorientierte Genossenschaftsbank, die sich als Qualitätsführer im Markt behaupten will, sollte die aufsichtsrechtliche Anforderung an eine nachhaltige Erfüllung der Verbraucherschutzanforderungen lediglich als „Mindestanforderung“ betrachten. Die sich daraus ergebenden inhaltlichen, personellen und prozessualen Anforderungen sind in einen stringenten Verkaufsprozess so zu integrieren, dass die Effizienz der Kundenberatung wieder steigt, die Kundenzufriedenheit aufgrund von Transparenz und Nachvollziehbarkeit erhöht wird und die vertrieblichen Potenziale ausgeschöpft werden.
Flankierende Maßnahmen gewährleisten eine laufende interne sowie externe Qualitätssicherung der Anlageberatung:
- Nachhaltigkeit in der Gewährleistung hochwertiger und aufsichtsrechtlich „sauberer“ Beratungsqualität erreicht ein Kreditinstitut nur über eine „Aigner-sichere“, kundengerechte und zukunftsweisende Umsetzung der notwendigen Verbraucherschutzanforderungen.
- Eine intelligente Verknüpfung von ganzheitlicher Beratung und formalen Anforderungen an einen korrekten Beratungsprozess erhöht nicht nur die Sicherheit für die Bank und die Kundenberater, sondern auch die Nachvollziehbarkeit des Beratungsgesprächs aus Kundensicht sowie die Abschlussorientierung und Nutzung der Cross-Selling-Potenziale.
- Eine Differenzierung zwischen protokollpflichtiger Wertpapierberatung und nicht protokollpflichtiger Anlage- und Vorsorgeberatung schmälert den Qualitätsanspruch im Privatkundenvertrieb und würde die Produktpalette zu früh einschränken bzw. viele Berater überfordern.
- Aufgrund des stark gestiegenen Unterstützungsbedarfs der Kundenberater ist eine Verankerung der Protokollierung in der Führungsarbeit unumgänglich. Diese hat über die bloße Kontrolle einer korrekten Protokollierung deutlich hinauszugehen, um von Mitarbeitern auch in diesem Bereich als Unterstützung und nicht nur als Controlling wahrgenommen zu werden.
- Der laufende Veränderungsprozess der Regulatorik erfordert dauerhafte Strukturen zur Begleitung dieses Veränderungsprozesses. Hierzu sind neben Prozessen und Kommunikation auch regelmäßige Qualifizierungsmaßnahmen für Kundenberater und Führungskräfte erforderlich, unabhängig davon, ob diese in Seminarform, als Arbeitsplatzbegleitung oder E-Learning-Format umgesetzt werden.
Mit der erfolgreichen Umsetzung dieser Anforderungen sowohl hinsichtlich der Anlageberatung als auch deren Einflussfaktoren (Führung und Qualifizierung) bietet sich dem Vertrieb eine Chance für die Weiterentwicklung des gesamten Beratungsprozesses. So können die Genossenschaftsbanken durch eine vertriebsorientierte Umsetzung des Verbraucherschutzes nicht nur Rechtssicherheit, sondern auch einen vertrieblichen Mehrwert für ihre Kundenberater und ihr Haus schaffen.
Autor: Andreas Feyerabend, zeb/rolfes.schierenbeck.associates
Zu diesem Thema unterstützt Sie die ADG mit folgenden Qualifizierungsangeboten:
vom 08.10. bis 09.10.2012 (SB112-666)
am 16.10.2012 (SB112-667)
am 04.05.2012 (SB112-884)
am 05.05.2012 (SB112-885)
am 18.06.2012 (SB112-890)
Für weitergehende Fragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:
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